Esmaklassiline klienditeenindus

TÄIENDUSKOOLITUSASUTUSE NIMETUS: Idee Turg

ÕPPEKAVA NIMETUS: Esmaklassiline klienditeenindus

ÕPPEKAVARÜHM: 0417 Tööoskuste õppekavarühm

ÕPPEKAVA KOOSTAMISE ALUS: Kutsestandard „Müüja-klienditeenindaja, tase 4“ – kompetentsid: B.2.2 Teenindamine ja müümine, B.2.5 Suhtlemine ja kommunikatsioonivahendite kasutamine

EESMÄRK: Edastada osalejatele praktilised teadmised, kuidas olla hea ning professionaalne klienditeenindaja. Õppida tundma klienti ja tema vajadusi ning tulla toime konfliktsetes situatsioonides. Selgitame, kuidas läheneda klientidele individuaalselt ning olla müügitöös edukas.

ÕPIVÄLJUNDID:

Koolituse lõpuks õppija:

  • on osaleja teeninduses avatum ja paindlikum;
  • oskab käituda teenindajana professionaalselt ja enesekindlalt;
  • mõistab klientide vaatevinklit;
  • teab, kuidas lahendada teeninduses esinevaid konflikte mõlemaid pooli rahuldaval viisil.

SIHTGRUPP: koolitus on suunatud organistsiooni, ettevõtte  teenindajatele ja alustavale töötajale, kes soovivad oma klienditeeninduse tööd efektiivsemaks ning paremaks muuta.

ÕPPE ALUSTAMISE TINGIMUSED: eesti keele oskus vähemalt B1 tasemel

ÕPPE KOGUMAHT: 8 akadeemilist tundi

ÕPPEKESKKOND: loenguruum (olemas on dataprojektor, pabertahvel, kõlarid, WIFI; koolitus sisaldab kohvipause).  Õppijate arv ühes grupis on max 8 inimest.

ÕPPEVAHENDID: lektori poolt jaotatavad õppematerjalid paberkandjal

ÕPPEPROTSESS: auditoorne töö; õpe toimub tööpäeval, vahemikul 10.00-17.00

ÕPPESISU:

  • Teenindusala ja teeninduskultuur
  • Klienditeeninduse olemus ja mõiste
  • Klienditeenindaja oskused, isikuomadused ja hoiakud
  • Teenindusprotsessi erinevad etapid
  • Klienditüübid
  • Kliendisuhtlus
  • Klienditeenindaja rolliteadlikkus
  • Klientide tagasiside (ettepankud)
  • Toimetulek rahulolematu kliendiga
  • Lisamüük
  • Teeninduse „kuldlaused“

ÕPPEMEETODID:

Auditoorne õpe 8 ak/h: loeng, seminar, diskussioon, rühmatööd, paaristöö, rollimäng, situatsiooniülesanne

ÕPPEMATERJALIDE LOEND:

Kohustuslik õppematerjal: koolitajate poolt välja töötatud õppematerjalid, mis jagatakse õppijatele koolituse käigus.

Soovituslik õppematerjal:  

  • „Inimeselt inimesele“ – H. Tooman, A. Mae
  • „Ziglari müügisaladused“ – Z. Ziglar
  • „Igapäevaoskused“ – R. Bolton
  • „Suhtlemisoskused“ – M. McKay, M. Davis, P. Fanning
  • „Kallista oma kliente“ – J. Mitchell
  • „Küsi, kuula, peegelda“ – Äripäev

HINDAMINE EHK ÕPPE LÕPETAMISE TINGIMUSED:

Õpingute lõpetamise eelduseks on osalemine 100% auditoorsetes tundides. Hindamine on mitteeristav.

VÄLJASTATAVA DOKUMENDID:

TÕEND, kui õppija võttis osa koolitusest 100%, kuid ei osalenud praktilisestes ülesannetes.

TUNNISTUS, kui õppija võttis osa koolitusest 100% ning osales praktilistes ülesannetes.

KOOLITAJATE KVALIFIKATSIOON:

Liina Laanemets on koolitus- ja turundusjuht, kes omandanud rakenduskõrghariduse cum laude majandusarvestuse erialal ning kaitsenud lõputöö finantsanalüüsi valdkonnas teemal “AS Eesti Post finantsnäitajate võrdlev analüüs”. Samuti täiendanud end Portugalis, õppides juhtimis- ja kuluarvestust. Hetkel lõpetab Eesti Maaülikoolis finantsjuhtimise magistrantuuri (ained läbitud, koostab magistritööd).

Varasemalt on ta töötanud spetsialistina e-arvete valdkonnas, koolitus- ja müügijuhina, kuluraamatupidajana, majandustoimetuse ajakirjanikuna erinevates meediaväljaannetes ning keskkoolides ettevõtluse, majanduse ja raamatupidamise õpetajana. Liina on juhendanud paarsada äriplaani.

Liina on läbinud koolitaja koolituse mahus 160 akadeemilist tundi.

Lea Tõruvere on lõpetanud müügikorralduse eriala ning omandanud rakenduskõrghariduse kaubandusökonoomikas. Ta on töötanud aastast 2007 kaubandussektoris, liikudes järest edasi – saalitöötaja, letitöötaja, kassapidaja, kaubakategooria juht, müügiesindaja, vanem väljapanekute spetsialist ja koolitusjuht. Hetkel on Lea tegev erasektoris, olles ettevõtte tegevjuht ning kaubanduse valdkonna koolitaja.

Õppekava kinnitatud: 26.02.2018

Viimati muudetud: 01.03.2018