Klienditeenindaja baaskursus

Auditoorne õpe 32 ak/h: loeng, seminar, diskussioon, rühmatööd, paaristöö, rollimäng, situatsiooniülesanded, praktikum

ÕPPEKAVA NIMETUS: Klienditeenindaja baaskursus

ÕPPEKAVARÜHM: Tööoskused

ÕPPEKAVA KOOSTAMISE ALUS: Kutsestandard „Müüja-klienditeenindaja, tase 4“ – kompetentsid: B.2.2 Teenindamine ja müümine, B.2.5 Suhtlemine ja kommunikatsioonivahendite kasutamine

EESMÄRK: Edastada osalejatele praktilised teadmised ja oskused, kuidas olla hea ning professionaalne klienditeenindaja. Õppida tundma klienti ja tema vajadusi ning tulla toime konfliktsetes situatsioonides. Selgitame, kuidas läheneda klientidele individuaalselt ning olla müügitöös edukas.

ÕPIVÄLJUNDID:

Koolituse lõpuks õppija:

  • on teeninduses avatum ja paindlikum lähtudes kliendi soovidest;
  • oskab käituda teenindajana professionaalselt ja enesekindlalt;
  • mõistab klientide (eri)soove;
  • käitub teenindusolukordades lähtuvalt kutse-eetikast;
  • teab, kuidas lahendada teeninduses esinevaid konflikte mõlemaid pooli rahuldaval viisil.

SIHTGRUPP: koolitus on suunatud organistsiooni, ettevõtte  teenindajatele ja alustavale töötajale, kes soovivad oma klienditeeninduse tööd efektiivsemaks ning paremaks muuta.

ÕPPE ALUSTAMISE TINGIMUSED: eesti keele oskus vähemalt B1 tasemel

ÕPPE KOGUMAHT: 54akadeemilist tundi

ÕPPEKESKKOND: loenguruum. Õppijate arv ühes grupis on max 8 inimest.

ÕPPEVAHENDID: lektori poolt jaotatavad õppematerjalid paberkandjal

ÕPPEPROTSESS: auditoorne töö; õpe toimub tööpäevadel, vahemikul 10.00-17.00

ÕPPESISU:

Teenindusühiskond
• Teeninduse olemus ja mõiste
• Teenindusala
• Teeninduskultuur
• Tooted ja teenused kättesaadavus
• Müügi suurendamine läbi koostöövõrgustiku

Teenindaja ja klient 

  • Klienditeenindaja roll
  • Klienditeeninduse olemus ja mõiste
  • Klienditeenindaja oskused, isikuomadused ja hoiakud
  • Toimetulek rahulolematu kliendiga
  • Neli erinevat teenindajatüüpi
  • Teenindaja väljendusoskus
  • Kliendirühmad ehk segmendid
  • Kuidas saavutada kliendirahulolu?
  • Kuidas kliendist teha koostööpartnerit?

Teeninduse kvaliteet 
• Kontakti loomine 
• Teenuste osutamine
• Kontakti lõpetamine
• Järeltegevused
• Teenindaja kutse- eetika
• Teenindaja tööpinge ja stressi vähendamine
• Klientide turvalisus

Teenindaja ja müük

  • Klientide tagasiside (ettepanekud)
  • Lisamüük
  • Teeninduse „kuldlaused“

ÕPPEMEETODID:

Auditoorne õpe 32 ak/h: loeng, seminar, diskussioon, rühmatööd, paaristöö, rollimäng, situatsiooniülesanded, praktikum

Iseseisev õpe 22 ak/h: õpimapi loomine

ÕPPEMATERJALIDE LOEND:

Kohustuslik õppematerjal: koolitajate poolt välja töötatud õppematerjalid, mis jagatakse õppijatele koolituse käigus.

Soovituslik õppematerjal: 

  • „Inimeselt inimesele“ – H. Tooman, A. Mae
  • „Ziglari müügisaladused“ – Z. Ziglar
  • „Igapäevaoskused“ – R. Bolton
  • „Suhtlemisoskused“ – M. McKay, M. Davis, P. Fanning
  • „Kallista oma kliente“ – J. Mitchell
  • „Küsi, kuula, peegelda“ – Äripäev

HINDAMINE EHK ÕPPE LÕPETAMISE TINGIMUSED:

Õpingute lõpetamise eelduseks on osalemine 75 % auditoorsetes tundides. Õpiväljundite saavutamist on hinnatakse praktiliste ülesannete lahendamise käigus lähtuvalt hindamiskriteeriumidest. Õpiväljundi saavutamise hindamise viis: miteeeristav.

VÄLJASTATAVA DOKUMENDID: TUNNISTUS, kui õppija on täitnud hindamise tingimused. TÕEND, kui õppija puudus rohkem kui 25% auditoorsetest tundidest ja/või ei saavutanud õpiväljundeid.

KOOLITAJATE KVALIFIKATSIOON:

Lea Tõruvere on lõpetanud müügikorralduse eriala ning omandanud rakenduskõrghariduse kaubandusökonoomikas. Ta on töötanud aastast 2007 kaubandussektoris, liikudes järest edasi – saalitöötaja, letitöötaja, kassapidaja, kaubakategooria juht, müügiesindaja, vanem väljapanekute spetsialist ja koolitusjuht. Hetkel on Lea tegev erasektoris, olles ettevõtte tegevjuht ning kaubanduse valdkonna koolitaja.